En estos últimos años se ha puesto muy de moda “la experiencia de usuario”. Las grandes empresas, que disponen de muchos recursos para invertir en marketing, están muy enfocadas en sacar del primero plano al producto o servicio, centrándose en la tan nombrada “experiencia de usuario”.
Ya no les ofrecemos a los clientes un coche, sino la experiencia de conducirlo. No promocionamos un viaje, un hotel, un SPA, sino la experiencia de disfrutarlos.
Yo comparto esta filosofía, porque recordamos mucho más las experiencias que vivimos que los productos o servicios que compramos. Y esto es debido a que la experiencia vivida nos la componemos nosotros mismos. No es una “realidad”, no es algo objetivo, sino que es una recopilación de lo que sentimos cuando utilizamos determinado producto o servicio.
Nadie puede cuestionar tu “experiencia de usuario”, precisamente porque es tuya y de nadie más. En este enfoque el cliente es el centro y está por encima de las especificaciones del producto o servicio en cuestión. La experiencia es “exclusiva” de cada persona y en ello reside la fuerza de esta concepto y su capacidad para atraernos.
Y por esa razón, me parece increíble que alguien se cargue la experiencia del usuario después de haber invertido mucho tiempo y dinero en crearla.
Hace un par de semanas tuve una sesión de trabajo en Madrid para un proyecto que estoy llevando a cabo. En ocasiones, en lugar de utilizar la oficina del cliente, buscamos un sitio público como una cafetería, para romper con el entorno habitual y con la cercanía del equipo.
En este caso el cliente había escogido un local que nada más entrar produjo en mi ese momento “¡wow!” tan deseado por cualquier empresa. El entorno me pareció espectacular, con diferentes zonas que permitían relajarse, conversar o trabajar (como era nuestro caso).
Había zonas de cafetería con mesas bajas y sofás, otras mesas altas con taburetes y mesas amplias con sillas. También tenían estanterías con libros, por si te apetecía leer un rato mientras tomabas un café.
Una decoración que invitaba a la reflexión se combinaba con una buena conexión wifi, espacios cómodos y una carta de cafetería y de comidas a mediodía.
«Parecía un sitio ideal para tener como referencia en mis visitas de trabajo a Madrid.»
Pero la magia despareció en cuanto vinieron a tomarnos el pedido …
Tras tomar nota de todo lo que pedimos en una PDA, al traerlo resulta que estaba todo mal. No se parecía en nada a lo que habíamos pedido. Aún así, la camarera insistía en preguntar si queríamos que nos lo cambiara. No era suficiente constatar que se había equivocado en todo, sino que además intentaba que te quedaras con lo que había traído.
Al poco tiempo vino con la cuenta (que no habíamos pedido). Al decirle que pensábamos quedarnos más y que podríamos pedir otras consumiciones insistió en que le pagáramos ese tíquet ya.
Un poco mas tarde volvimos a hacer otro pedido, con comida y bebida. De nuevo errores en lo que habíamos pedido y falta de elementos de servicio para consumir lo que habíamos pedido.
Al poco tiempo de nuevo apareció el camarero para que abonáramos el tíquet. Ya no insistimos. Empezaba a ser desagradable. Como íbamos a pagar con tarjeta fue a por el datáfono … y no volvió. Media hora más tarde vino otra camarera para que le abonáramos la cuenta. Le dijimos que había venido su compañero antes, así que fue a consultarlo con el.
El siguiente detalle desagradable es que la carta solo tiene los precios de los artículos de comer, no de las bebidas. Eso te lleva posteriormente a descubrir que te cobran 4€ por una botella de plástico de 33cl de agua mineral.
En fin, la conclusión es que tras haber creado un entorno espectacular, acogedor, funcional, en el que no te importa pagar un poco más por las consumiciones a cambio de esa experiencia, te encuentras que una mala gestión de los procesos y las operaciones se carga esa experiencia de usuario, convirtiendo un lugar especial en otro al que no piensas volver nunca más.
Y esto me lleva a hacerme la siguiente pregunta …
¿Cuantas empresas invierten grandes cantidades de recursos en preparar una experiencia de usuario inolvidable para luego echarla a perder por una mala gestión de procesos o la falta de una buena dirección de operaciones?
