Antes de empezar a desarrollar un modelo de análisis de información es necesario contar con una cantidad mínima de histórico que permita obtener una visión global de la organización. Por esta razón, para mi, lo primero son los datos.
Hace un par de semanas recibí una solicitud de una persona que estaba interesada en montar un Cuadro de Mando Integral. Cuando le pregunté sobre el sistema de información que se utilizaría como base para el modelo de datos me contestó que no lo tenía todavía y que, en realidad, aún no había montado la empresa.
Es una buena señal el que alguien que va a montar una empresa se plantee de antemano el disponer de un buen sistema de información y de un Cuadro de Mando, con el objetivo de tener controlada su evolución desde el principio.
Sin embargo, aunque es fundamental empezar a recopilar datos desde el principio, el análisis de los mismos requiere disponer de una masa crítica de información antes de poder interpretarlo.
En los procesos de Reflexión Estratégica, cuando desarrollamos un Cuadro de Mando Integral, una vez que se han definido las prioridades estratégicas y empezamos a trabajar en los distintos indicadores para cada una de la perspectivas, llega un momento a la hora de situar la meta de cada uno de ellos que las empresas que tienen poco recorrido no saben dónde colocarlos. Si no existen suficientes datos históricos es difícil disponer de una referencia para elegir una meta adecuada.
Por ejemplo, si uno de los indicadores fuera el importe facturado, dentro de una prioridad de crecimiento sostenible, necesitaríamos conocer la facturación de los años anteriores para, en función de los planes de acción previstos, situar la meta del próximo año.
También es posible que se quieran utilizar indicadores de los que hasta la fecha no se tenían datos. En este caso, lo importante es que se puedan construir a partir de los datos existentes en el sistema de información. Por ejemplo, el indicador de ratio de visitas por venta como tal podría no existir, pero el CRM nos puede proporcionar la información del número de visitas y el número de ventas, con lo que podríamos obtenerlo fácilmente.
Otro posible indicador sería el tiempo medio de respuesta a las incidencias de los clientes. Para obtenerlo tendríamos que usar la fecha de la incidencia y la fecha de resolución de la misma. Al igual que en el caso anterior, podríamos generarlo a partir de los datos existentes, así como crear nuevos campos de filtro, que permitirían agrupar las incidencias en tramos en función del tiempo medio de resolución.
La ventaja de disponer de suficientes datos cuando vamos a diseñar el modelo de análisis es que el usuario de negocio puede visualizar posibles resultados, lo que resulta muy útil a la hora de definir los indicadores y las metas. En algunos casos, hay condiciones que se dan con tan poca frecuencia que el usuario se plantea no incluirlas en el análisis final.
