Estos días he vuelto a reflexionar sobre las claves para conseguir fidelizar los clientes en el pequeño comercio y os traigo algunos ejemplos de mi entorno que me han inspirado.

Cada vez es más habitual que los pequeños comercios tengan que competir con grandes superficies y centros comerciales, y es muy importante que conozcan una de sus principales ventajas competitivas: los pequeños detalles.

Tengo una amiga que tiene un puesto de charcutería en el mercado. No es el único, pero es el que siempre tiene más gente. El negocio lo llevan entre los hermanos pero lo iniciaron sus padres.

Mercado

La mayoría de sus clientes ha ido a comprar allí desde pequeñitos, acompañando a sus padres. Es como una tradición. Sin embargo, con la feroz competencia que hay en el mercado, con cadenas, supermercados y grandes superficies, el que sigue yendo lo hace por su interés.

No es el sitio más barato para comprar, pero es el que tiene los mejores productos … y una serie de detalles que lo hacen especial. Puedes darle la lista de lo que necesitas por teléfono o SMS y te lo tienen preparado a la hora que te venga bien recogerlo, sin colas ni esperas. La ventaja es que conocen tus gustos y te ponen los productos que tu sueles comprar con el mismo cariño que si tu estuvieras delante mientras lo preparan.

También hay pedidos que se entregan a domicilio. Si preparas una fiesta o un cumple, puedes encargar surtidos de varios tipos de productos que te preparan cortados en bandejas de plástico listo para servir en los platos.

Otro de los ejemplos que siempre tengo en la cabeza sobre cuidar a los clientes es el de la peluquería. Yo llevo 30 años yendo al mismo peluquero. Conoce mi estilo y mis preferencias, pero si cambio, me aconseja y se adapta de nuevo a mis costumbres. Cuando llego allí y le digo “como siempre”, me siento cómo en casa. Es una peluquería de caballeros, pero si alguna vez necesito que le recorte un poco a las peques lo hace encantado y no me quiere cobrar.

En la panadería del barrio también me conocen aunque no vaya todos los días porque suelo congelar el pan en rebanadas y saco solo el que necesito. Por la mañana temprano llamo por teléfono y lo encargo. Si algún día me olvido de ir a recogerlo, me lo congelan y lo recojo al día siguiente.

Peluquería

Son los pequeños detalles lo que hacen que valoremos el pequeño comercio y, sin embargo, estamos cansados de encontrarnos tiendas en las que los dependientes te atienden como si te estuvieran haciendo un favor. Tiendas de ropa (sobre todo de niños) que no te devuelven el dinero si tienes que devolver algún producto. Te dan un vale con fecha de caducidad que acabas perdiendo si no encuentras nada que te apañe en esta temporada.

Está claro que no son Zara ni El Corte Inglés, pero no son conscientes del efecto que estos detalles tienen sobre los clientes.

Considero que es uno de los puntos fuertes del pequeño comercio. La calidad en la atención a los clientes, el feedback directo que obtenemos de ellos y que nos permite adaptar nuestra oferta con mayor rapidez que una cadena o franquicia.

Si aprendemos a escuchar a nuestros clientes, a observar sus reacciones ante ciertos aspectos de nuestro negocio:

  • lo adecuado del local
  • la disposición de los productos
  • las formas de pago
  • nuestras bolsas
  • los horarios
  • los servicios auxiliares

tendremos una fuente de información de un valor incalculable para ser más competitivos.

Juegos

Puede parecer superfluo, pero en una tienda de ropa de niños yo valoro mucho:

  • que tengan una zona con juguetes para que los niños estén entretenidos
  • una mesa con sillitas para que puedan pintar
  • que sean tolerantes, porque los niños son niños
  • que sean atentos y pacientes cuando les pruebas ropa
  • que te proporcionen complementos además de su producto directo

Normalmente hay que pasar bastante tiempo en una tienda de ropa de niños para elegir lo que te gusta, lo que les viene bien y lo que les combina. Luego llega el momento de probarles (una y otra vez).

Lo habitual es que los niños se cansen (a mi me pasaría igual) y empiecen a portarse mal si se aburren. En algunos casos llegamos a desistir y no marchamos de la tienda sin comprar nada. Si se facilitan ciertas “comodidades” y entretenimientos conseguiremos nuestro doble objetivo de vender más y tener clientes satisfechos.

Al final se trata de ponernos en el lugar de nuestros clientes y ofrecerles lo que nos gustaría tener cuando estamos en su lugar.

Hay que potenciar el pequeño comercio, y la atención a los clientes es fundamental